Dans un marché de l’assurance toujours plus concurrentiel, fidéliser ses clients est un enjeu majeur pour les courtiers. Acquérir de nouveaux clients représente un coût, tandis que conserver un portefeuille existant permet de développer une relation durable et de créer de nouvelles opportunités commerciales.

Mais la fidélisation ne repose pas uniquement sur le prix des contrats. Elle dépend aussi de la qualité du conseil, de la disponibilité du courtier, de la réactivité de ses équipes et de sa capacité à accompagner ses clients dans la durée.

Comment construire cette relation de confiance ? Comment mesurer la satisfaction, anticiper les départs et valoriser la fidélité ?

1. La relation humaine, clé de voûte du métier de courtier

Le phygital associe les avantages de la relation physique à la puissance des outils numériques. Pour les courtiers, cette approche permet de préserver ce qui fait la force de leur métier — la proximité, le conseil et le sens du service — tout en proposant une expérience plus fluide, pratique et personnalisée.

Si les marques des compagnies d’assurance sont généralement bien identifiées par le grand public, combien de clients sont réellement capables de citer le nom de leur courtier ?

C’est tout l’enjeu de la fidélisation : transformer une réponse ponctuelle à un besoin d’assurance en une promesse d’accompagnement sur le long terme.

Pour y parvenir, le courtier doit créer les conditions d’une relation humaine et accessible :

• Valoriser son équipe et sa proximité : disposer d’une agence physique, d’un site web présentant les conseillers et les locaux, et rendre les coordonnées du cabinet facilement accessibles.
• Être joignable et réactif : faciliter les prises de contact, répondre rapidement aux demandes et tenir ses engagements de rappel.
• Privilégier un interlocuteur référent : permettre au client d’identifier facilement son conseiller et, autant que possible, de bénéficier d’un suivi personnalisé.
• Conserver l’historique des échanges : retrouver immédiatement les informations déjà communiquées et les actions réalisées afin d’apporter des réponses cohérentes, sans demander au client de répéter son histoire.

Les outils numériques doivent renforcer cette proximité, et non la remplacer.

Comment OGGO Data accompagne les courtiers ?

Le CRM OGGO Data propose plusieurs fonctionnalités pour faciliter les échanges et personnaliser la relation client :

• Personnalisation de la signature des emails avec la photo du conseiller.
• Intégration d’un lien de prise de rendez-vous directement dans la signature des emails.
• Solutions de visioconférence et de partage d’écran depuis OGGO Data.
• Affectation des prospects selon les compétences et les habilitations des conseillers.
• Suivi des interlocuteurs, des relances et des tâches associées aux dossiers.
• Historisation des échanges, documents et événements sur la fiche client.

L’objectif : offrir une relation plus personnalisée, tout en permettant aux équipes de gagner en efficacité et en continuité de service.

2. Faire de l’esprit de service un avantage concurrentiel

Dans le secteur de l’assurance, l’insatisfaction peut avoir de nombreuses origines : refus d’indemnisation, délais de traitement trop longs, indemnisations jugées insuffisantes, hausses de cotisations, difficultés à joindre le service client, manque de transparence ou sentiment de ne pas être suffisamment accompagné.

Le courtier ne maîtrise pas l’ensemble de ces facteurs. Il peut néanmoins se différencier par la qualité de son conseil et par sa capacité à accompagner le client lorsque survient une difficulté.

Il n’est pas nécessairement responsable d’une hausse de cotisation, mais il peut l’expliquer, en présenter les conséquences et étudier les solutions alternatives disponibles.

Il ne décide pas des conditions d’indemnisation d’un sinistre, mais il peut aider son client à comprendre les garanties souscrites, les exclusions et les franchises, puis l’accompagner dans ses démarches.

Le choix des partenaires assureurs est également déterminant. Au-delà du prix et des garanties, la qualité de gestion, la réactivité et l’accompagnement en cas de sinistre doivent faire partie des critères d’évaluation.

Pour fidéliser ses clients, le courtier a donc tout intérêt à organiser son activité autour d’une véritable culture du service, avec des équipes capables de :

• Répondre rapidement aux demandes.
• Simplifier les formalités administratives.
• Assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur résolution.
• Accompagner les clients en cas de sinistre, de litige ou de difficulté.
• Enregistrer les réclamations et assurer leur traitement dans les délais appropriés.

La qualité du service ne se limite pas à la résolution d’un problème : elle se mesure aussi à la capacité du cabinet à tenir le client informé tout au long du traitement.

Comment OGGO Data accompagne les courtiers ?

OGGO Data met à disposition des fonctionnalités destinées à faciliter le conseil et le suivi des demandes :

• Comparateurs d’assurance intégrés et génération des documents clés du parcours de conseil, notamment la fiche d’information et de conseil et le document d’entrée en relation, selon les fonctionnalités disponibles.
• Gestion facilitée des résiliations, notamment avec le partenaire Jeresiliemoncontrat.com.
• Registre des réclamations et possibilité d’automatiser l’envoi de confirmations de prise en charge par email ou SMS.

Ces outils contribuent à structurer les traitements, à conserver leur historique et à améliorer le suivi apporté aux clients.

3. Mesurer la satisfaction et prévenir les départs

La fidélisation doit être l’affaire de tous les collaborateurs, du premier contact jusqu’au suivi quotidien des contrats. Elle concerne aussi bien les équipes commerciales que les équipes de gestion.

Pour améliorer la satisfaction, il faut d’abord être en mesure de l’évaluer.

Plusieurs méthodes peuvent être combinées :

• Envoyer des questionnaires de satisfaction après une souscription, une réclamation ou un traitement important.
• Suivre les avis publiés en ligne, notamment sur Google.
• Analyser les réclamations et les motifs d’insatisfaction.
• Suivre les indicateurs d’activité permettant de repérer les signaux de désengagement.

Parmi les indicateurs utiles figurent notamment :

• Le taux d’attrition : la part des clients perdus sur une période donnée.
• Le taux de rétention : la part des clients conservés sur une période donnée.
• Le taux de multi-équipement : la proportion de clients détenant plusieurs contrats auprès du cabinet.
• Le taux de recommandation et de parrainage : la capacité du cabinet à générer de nouveaux contacts grâce à ses clients.
• Le taux de réponse aux sollicitations : un indicateur utile pour repérer une baisse d’engagement, à interpréter selon le canal utilisé.
• Le taux de réclamations et les délais de traitement : des indicateurs permettant d’identifier les difficultés récurrentes.

Pris isolément, ces indicateurs ne suffisent pas toujours à expliquer le comportement d’un client. Croisés avec l’historique des échanges et les événements du contrat, ils permettent toutefois de mieux comprendre les attentes et d’identifier les situations qui nécessitent une attention particulière.

Comment OGGO Data accompagne les courtiers ?

Le CRM OGGO Data propose différents outils pour suivre l’activité et mieux anticiper les besoins :

• Tableaux de bord pour suivre les indicateurs de portefeuille et de fidélisation disponibles.
• Filtres permettant d’identifier les clients selon leur niveau de multi-équipement ou les contrats complémentaires susceptibles de répondre à leurs besoins.
• Marketing Automation pour programmer des communications aux moments clés de la vie du client, par exemple l’envoi d’un état de situation avant l’échéance d’un contrat.
• Suivi des tickets, alertes sur les échéances et indicateurs de durée de traitement des réclamations.
• Analyse des indicateurs par période et par équipe ou conseiller.
• Possibilité de connecter la téléphonie VoIP Ringover et d’exploiter les fonctionnalités de scoring et d’alerte disponibles, selon la configuration retenue.

L’objectif est de ne plus attendre qu’un client exprime son insatisfaction ou annonce son départ pour agir. Un suivi régulier permet de détecter plus tôt les difficultés et de déclencher les actions appropriées.

4. Reconnaître et récompenser la fidélité

La fidélisation passe aussi par la reconnaissance de la confiance accordée au cabinet.

Un client qui confie plusieurs contrats à son courtier et entretient une relation durable avec lui peut légitimement apprécier que cette fidélité soit prise en compte.

Selon les possibilités commerciales du cabinet et les conditions applicables, cela peut se traduire par des avantages adaptés : réduction de certains frais de dossier lors d’une nouvelle souscription, accompagnement renforcé ou services complémentaires utiles.

La première étape consiste à disposer d’une vision suffisamment complète de chaque client pour comprendre son équipement, l’ancienneté de la relation et ses besoins.

Cette connaissance permet au conseiller de proposer des actions pertinentes, sans réduire la fidélité à une simple question de remise tarifaire.

Voici quelques exemples d’actions à destination des clients fidèles :

• Remercier les clients pour leur confiance.
• Faire régulièrement le point sur leurs contrats et leurs besoins.
• Proposer des garanties complémentaires lorsqu’elles sont réellement pertinentes.
• Mettre en place un programme de parrainage dans le respect des règles applicables.
• Informer les clients des services et avantages auxquels ils peuvent prétendre.

Comment OGGO Data accompagne les courtiers ?

OGGO Data permet notamment de s’appuyer sur :

• Une vision à 360° de l’équipement client pour mieux connaître les contrats détenus auprès du cabinet.
• Des filtres permettant d’identifier des segments de clientèle selon des critères définis.
• Le Marketing Automation pour programmer des communications ciblées, notamment des emails de parrainage.

Ces fonctionnalités permettent de structurer les actions de fidélisation et de les inscrire dans une démarche régulière, plutôt que de les déclencher uniquement au gré des échanges.

Fidéliser ses clients : une démarche qui se construit dans la durée

La fidélisation ne dépend pas d’une action isolée, mais d’un ensemble de pratiques complémentaires : instaurer une relation humaine, apporter un conseil de qualité, assurer un suivi rigoureux, mesurer la satisfaction et reconnaître la confiance des clients.

Les outils numériques permettent de structurer cette démarche, à condition de rester au service de la relation.

Avec OGGO Data, le courtier peut centraliser les informations, organiser le suivi des dossiers, automatiser certaines actions et mieux identifier les besoins de son portefeuille.

L’essentiel est de combiner confiance, disponibilité, personnalisation et suivi proactif. Car une bonne fidélisation repose avant tout sur la qualité de la relation et la pertinence des conseils, et pas uniquement sur le prix.

Le coût des leads a considérablement augmenté ces dernières années pour les courtiers en assurance.

Face à la hausse des coûts d’acquisition, diversifier ses sources de prospection est devenu stratégique : comparateurs en ligne, réseaux de prescripteurs, parrainage… Mais acquérir de nouveaux contacts ne suffit plus. Il faut également savoir exploiter pleinement le potentiel de son portefeuille existant.

L’enjeu est désormais de compenser le coût d’acquisition des leads par une meilleure valorisation de la donnée.

Vos bases de données recèlent de nombreuses opportunités commerciales : relances à effectuer, clients à fidéliser, contrats à compléter, événements de vie à anticiper…

Découvrez comment transformer vos données en actions concrètes pour développer votre activité.

1. Prioriser les actions commerciales et automatiser les relances

Tous les leads ne présentent pas le même potentiel et toutes les demandes ne nécessitent pas le même traitement.

La provenance du lead, la nature de la demande, les compétences des conseillers, leurs habilitations et leur disponibilité sont autant de critères qui peuvent orienter intelligemment la distribution des contacts et des appels.

Il ne s’agit plus de distribuer indistinctement les leads et les appels entrants aux équipes, mais de les diriger vers le bon interlocuteur, au bon moment.

Du point de vue de l’expérience client, être mis en attente ou devoir réexpliquer sa demande à un interlocuteur qui ne connaît pas son dossier peut rapidement devenir frustrant. À l’inverse, être mis en relation avec un conseiller compétent, qui connaît déjà son historique, facilite les échanges et améliore la qualité du service.

La donnée devient ainsi un véritable outil d’aide à la décision, permettant d’organiser les flux commerciaux selon des critères précis : origine des leads, historique des échanges, préférences de traitement, quotas, habilitations et performances des collaborateurs.

Avec OGGO Data, vous pouvez notamment :

• définir les habilitations de traitement et les accès aux marchés selon les collaborateurs ;
• programmer l’affectation automatique des leads en fonction de leur origine ;
• mettre en place des mécanismes de réaffectation des leads ou de mise en pioche ;
• déclencher des scénarios de relance par email ou SMS, ou créer automatiquement des tâches pour les collaborateurs ;
• structurer les actions commerciales pour favoriser la prise de contact, la prise de rendez-vous, l’ouverture des devis et la souscription.

L’objectif : mieux exploiter chaque opportunité, limiter les pertes de contacts et consacrer davantage de temps aux actions commerciales réellement utiles.

2. Personnaliser la relation client pour mieux fidéliser

Tous les clients n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes habitudes, ni les mêmes attentes. Il est donc logique de ne pas les solliciter de la même manière.

Mieux connaître ses clients permet d’adapter les échanges, de choisir les canaux de communication les plus pertinents et de programmer les relances au moment opportun.

La donnée peut notamment aider à répondre à plusieurs questions :

• Votre interlocuteur répond-il plus facilement aux appels le matin ou en fin de journée ?
• Existe-t-il des jours de la semaine où il est plus facilement joignable ?
• Consulte-t-il davantage ses emails ou répond-il plus volontiers aux SMS ?
• Quels canaux de communication privilégie-t-il dans ses échanges avec votre cabinet ?

Ces informations permettent d’affiner les stratégies de relance et de privilégier les canaux les plus adaptés, dans le respect des consentements recueillis et des règles applicables.

L’objectif est double : améliorer la joignabilité et l’expérience client, tout en optimisant le temps consacré par les collaborateurs à leurs actions commerciales.

La prospection peut ainsi évoluer d’une logique d’arrosage massif vers une approche plus ciblée, comparable à un arrosage au goutte-à-goutte : chaque sollicitation répond à un objectif précis, au moment le plus pertinent et par le canal approprié.

Mais personnaliser la relation client ne consiste pas uniquement à optimiser les relances. Il s’agit aussi de construire une relation de confiance durable.

Sur un marché de l’assurance particulièrement concurrentiel, la fidélisation est essentielle. Le courtier doit démontrer qu’il est bien plus qu’un simple intermédiaire sollicité ponctuellement pour obtenir un contrat : il est un partenaire de proximité, capable d’accompagner ses clients tout au long de leur vie.

L’humanisation de la relation joue ici un rôle déterminant.

OGGO Data propose notamment des fonctionnalités permettant de personnaliser la signature des emails avec la photo du conseiller, ainsi que des solutions de visioconférence et de partage d’écran. Ces outils contribuent à rendre les échanges à distance plus personnels et à renforcer la proximité avec les clients.

L’objectif est que chaque client considère son courtier comme un interlocuteur privilégié, qui connaît ses besoins et sait l’accompagner dans la durée.

Dans un contexte de renforcement des règles encadrant le démarchage téléphonique, la qualité des interactions devient d’autant plus importante. La performance commerciale ne repose plus uniquement sur le volume de sollicitations, mais aussi sur la pertinence des contacts, la qualité de l’accompagnement et la capacité à instaurer une relation durable.

La donnée doit donc servir à mieux contacter, mais aussi à mieux conseiller et mieux fidéliser.

3. Détecter les opportunités de vente additionnelle et croisée

Votre portefeuille client constitue une source importante de développement commercial, à condition de savoir identifier les besoins qui n’ont pas encore été couverts.

Un CRM permet de croiser les informations disponibles pour repérer les opportunités de multi-équipement, anticiper certains besoins et déclencher des actions commerciales ciblées.

Quelques exemples de questions à se poser :

• Quels clients ne disposent que d’un seul contrat auprès du cabinet ?
• Quels contrats arrivent prochainement à échéance ?
• Quels prospects n’ont pas encore fait l’objet d’une relance ?
• Quels clients n’ont pas été contactés depuis plusieurs mois ?
• Quels clients pourraient avoir besoin d’une couverture complémentaire en fonction de leur situation familiale ?
• Quels besoins en assurance peuvent apparaître à la suite d’un déménagement, d’un mariage ou de l’arrivée d’un enfant ?
• À quel moment proposer un échange sur les besoins en prévoyance, en épargne ou en préparation de la retraite ?

Ces questions illustrent tout le potentiel d’une base de données bien structurée.

Certaines opportunités découlent directement de la situation connue du client. D’autres peuvent être anticipées à partir d’événements ou d’échéances, à condition de disposer d’informations fiables et pertinentes.

Par exemple, un changement de situation familiale peut justifier de réexaminer les garanties existantes. De même, un client déjà assuré auprès du cabinet peut avoir des besoins complémentaires qui n’ont jamais été abordés.

L’enjeu n’est pas de multiplier les propositions commerciales, mais d’identifier les besoins pertinents et de contacter les bonnes personnes au bon moment.

En structurant les données et en automatisant la détection des opportunités, le courtier peut ainsi développer le multi-équipement, renforcer la fidélisation et mieux valoriser son portefeuille existant.

Transformer la donnée en véritable levier de croissance

Les données d’un cabinet de courtage ne doivent pas simplement servir à conserver un historique. Elles peuvent devenir un véritable moteur de développement commercial.

Mieux distribuer les leads, automatiser les relances, personnaliser les échanges, fidéliser les clients et détecter les opportunités de multi-équipement : autant de leviers qui permettent de tirer davantage de valeur des informations déjà disponibles.

Avec OGGO Data, l’objectif est de donner aux courtiers les moyens de passer d’une gestion passive de leurs données à une exploitation plus structurée, plus pertinente et plus efficace.

La performance commerciale de demain ne dépendra pas uniquement du nombre de leads acquis, mais aussi de la capacité à exploiter intelligemment chaque donnée pour créer de nouvelles opportunités.

La dispersion des informations représente un risque important pour les courtiers. C’est une situation fréquente qui peut avoir des conséquences importantes, aussi bien sur le plan organisationnel que réglementaire.

Les courtiers brassent une quantité considérable d’informations pour chacun de leurs prospects et clients : notes, documents PDF, échanges par email, SMS, traitements, rendez-vous, appels téléphoniques, devis, contrats, réclamations…

La centralisation de ces données permet non seulement de transformer l’information en actions commerciales, mais également de disposer de véritables outils de contrôle et de pilotage, tout en conservant les éléments de traçabilité nécessaires en cas de contrôle.

Le risque de dispersion des informations face à la multiplication des interactions

Le rôle du courtier s’est considérablement complexifié ces dernières années. Il doit intervenir sur de nombreux sujets et conserver la trace des interactions avec ses prospects et clients : de la preuve du consentement au démarchage jusqu’aux échanges, documents et différents événements intervenant au cours de la relation client : réclamations, impayés, sinistres, résiliations…

Cette dispersion est renforcée par la multiplication des canaux de communication : emails, courriers, SMS, WhatsApp, téléphone… Elle est également accentuée par la nécessité de réagir rapidement, ce qui implique souvent l’intervention de plusieurs collaborateurs sur un même dossier.

La traçabilité n’est donc plus uniquement une question d’organisation ou d’expérience client. Elle répond également à des enjeux réglementaires : conservation des preuves de consentement, historique des sollicitations, enregistrements d’appels dans le cadre de certaines souscriptions à distance, suivi des réclamations, etc.

Plusieurs questions se posent alors :

• Comment disposer d’une vision claire de l’ensemble du traitement d’un dossier ?
• Comment laisser une trace des actions réalisées pour permettre à un autre collaborateur de reprendre facilement le dossier ?
• Comment respecter les exigences liées au RGPD et conserver les éléments nécessaires à la traçabilité ?
• Comment gérer efficacement la conservation et la suppression des données conformément aux durées applicables ?

Une vision à 360° de chaque prospect ou client

En reliant votre téléphonie VoIP à OGGO Data, la fiche du contact est automatiquement remontée lors d’un appel.

L’appel est tracé et le lien vers son enregistrement peut être automatiquement associé à la fiche du contact.

D’un coup d’œil, vous accédez à l’ensemble des informations disponibles :

• contrats en cours ou résiliés ;
• projets en cours ;
• opportunités commerciales ;
• historique des échanges ;
• notes et documents ;
• traitements réalisés ou en cours.

Vous visualisez également les tickets associés au contact :

• réclamations traitées ou en cours de traitement ;
• impayés précédents ou actuels ;
• sinistres ;
• pièces manquantes ;
• tâches et actions à réaliser.

Depuis l’historique de la fiche, vous retrouvez chronologiquement l’ensemble des échanges effectués avec le contact : appels, emails et SMS, qu’ils aient été réalisés par vous ou par un autre collaborateur autorisé.

Lorsqu’une nouvelle réponse arrive, elle est automatiquement rattachée à la fiche du contact et le collaborateur concerné peut en être immédiatement informé.

Notes, documents, signatures, résiliations, rendez-vous et relances sont également centralisés sur la même fiche.

Cette centralisation s’accompagne d’une traçabilité complète des actions réalisées, avec notamment :

• l’horodatage du traitement ;
• le nom de l’utilisateur à l’origine de l’action ;
• l’adresse IP lorsque celle-ci est enregistrée.

La gestion des droits utilisateurs permet également de définir le niveau d’information accessible selon le profil de chaque utilisateur.

La vision client à 360° permet ainsi aux personnes habilitées de disposer d’informations à jour pour traiter immédiatement une demande client. Il n’est plus nécessaire d’attendre le retour d’un collaborateur pour retrouver une information ou comprendre l’historique d’un dossier.

À la clé : gain de temps, continuité de service, meilleure coordination entre les équipes et amélioration de l’expérience client.

Un CRM métier doit pouvoir transformer l’action individuelle en information d’entreprise, tout en respectant les droits d’accès et la hiérarchie des utilisateurs.

Pour le dirigeant d’un cabinet de courtage, cette centralisation est également essentielle. Il doit pouvoir disposer d’une vision globale des échanges et des traitements réalisés sur les dossiers de ses clients, notamment lorsqu’une demande d’information ou un contrôle intervient.

Face à la multiplication des obligations de traçabilité et des contrôles, l’historisation complète des informations devient donc un véritable enjeu pour les cabinets de courtage.

Contrôler la donnée pour superviser les collaborateurs et piloter l’activité

Sans système centralisé, les utilisateurs peuvent rapidement perdre en visibilité sur les actions à réaliser. Cela peut se traduire par des rendez-vous oubliés, des relances négligées ou des traitements qui restent en attente.

La multiplication des outils et l’individualisation des actions créent également des ruptures dans le suivi des dossiers, rendant plus difficile le contrôle de la réalisation des tâches et le respect des procédures internes.

Centraliser les relances, les rendez-vous et les tâches permet de maintenir la continuité du traitement, notamment en cas d’absence d’un collaborateur ou de retard dans le traitement d’un dossier.

Les tableaux de bord et outils de pilotage du CRM OGGO Data permettent notamment de suivre :

• la rentabilité des leads par origine ;
• la performance commerciale des collaborateurs ;
• les délais de traitement des tickets ;
• la ventilation et la qualité du portefeuille ;
• la valeur du portefeuille.

Les données centralisées peuvent également être exploitées pour mener des actions ciblées : opérations commerciales, réaffectation en masse de leads ou de tickets, exports Excel, analyses d’activité…

Certains traitements peuvent par ailleurs être automatisés, comme la programmation de l’envoi différé d’un courrier de résiliation en recommandé avec accusé de réception.

La fonction de Marketing Automation permet d’aller encore plus loin en déclenchant automatiquement des actions en fonction de critères définis : envoi d’un email d’anniversaire, proposition de prise de rendez-vous à un moment clé de la vie du contrat, relance commerciale, suivi d’un événement ou d’une échéance…

Sans centralisation de ces informations dans un outil dédié, il devient notamment plus difficile de :

• connaître la valeur réelle de son portefeuille client ;
• suivre la régularité de ses commissions ;
• anticiper d’éventuelles reprises de commissions ;
• fournir une vision structurée de son activité à un éventuel repreneur ;
• retrouver rapidement les éléments nécessaires en cas de contrôle de l’ACPR ou de la DGCCRF.

Vente et gestion dans un seul et même outil

Il serait dommage de dissocier la vente et la gestion alors que ces deux activités sont étroitement liées.

Une vente génère des traitements de gestion. À l’inverse, un acte de gestion peut faire émerger de nouvelles opportunités commerciales ou de multi-équipement.

La relation client doit donc être envisagée dans sa globalité.

Commercial, gestion, réclamation, fidélisation ou rétention : chaque service intervient à un moment différent de la relation, mais tous travaillent autour d’un même objectif : la satisfaction et la fidélisation du client.

Centraliser les informations permet à chaque équipe de disposer du même niveau de connaissance et d’éviter qu’une information importante reste isolée dans un outil ou dans les notes personnelles d’un collaborateur.

Gouvernance des données et respect des obligations réglementaires

La multiplication des outils rend également plus complexe la gouvernance des données et le respect des obligations liées au RGPD.

Lorsque les données d’un même prospect ou client sont présentes dans plusieurs outils, il devient plus difficile de garantir leur cohérence, leur mise à jour et leur conformité.

Il faut notamment être en mesure d’appliquer une politique cohérente de conservation et de suppression des données sur l’ensemble des outils utilisés par le cabinet.

Centraliser les informations permet de limiter cette dispersion et de mieux maîtriser le cycle de vie de la donnée.

Avec OGGO Data, l’historique d’une fiche permet notamment de retrouver au même endroit :

• les éléments relatifs au consentement au démarchage et à sa validité ;
• le journal des traitements effectués par les utilisateurs ;
• les échanges, correspondances et notes ;
• les traitements et alertes automatiques ;
• les différents événements intervenus sur la fiche ;
• les droits d’accès associés aux profils : commerciaux, gestionnaires, administrateurs…

La centralisation des données n’est donc pas uniquement une question de confort pour les collaborateurs. Elle constitue un véritable outil de productivité, de pilotage, de traçabilité et de maîtrise des données pour le cabinet de courtage.

La réglementation sur le démarchage téléphonique n’a cessé de se renforcer ces dernières années. Elle franchit un nouveau cap le 11 août 2026, avec l’interdiction de toute démarche commerciale non sollicitée auprès des particuliers.

Les enjeux sont importants et la collecte du consentement peut s’avérer délicate pour une profession qui se nourrit de contacts issus de nombreuses sources : sites internet, fournisseurs de leads, prescripteurs, parrainages, etc.

Les sanctions encourues peuvent être lourdes. Il est donc essentiel de conserver les preuves de consentement aussi longtemps que nécessaire et de pouvoir démontrer, à tout moment, dans quelles conditions celui-ci a été recueilli.

Les différentes couches réglementaires s’additionnent et semblent désormais difficiles à gérer sans des outils capables de collecter, horodater et archiver les preuves de consentement.

Au-delà du sujet particulièrement sensible du consentement au rappel téléphonique, les courtiers doivent également s’assurer que l’ensemble de la chaîne des obligations réglementaires liées au parcours de vente est respecté.

La question qui se pose désormais : comment trouver de nouveaux prospects et développer son activité de courtage face à ces nouvelles contraintes ?

Synthèse des impacts de la loi du 11 août 2026 pour les courtiers

Avertissement : ce résumé présente notre lecture des évolutions réglementaires et n’engage que notre interprétation. Il est fourni à titre informatif et ne constitue pas un avis juridique. Nous invitons chaque lecteur à consulter ses propres conseils juridiques afin d’évaluer les implications de ces évolutions au regard de sa situation.

Vous trouverez les liens vers les sources officielles relatives à ces réglementations en bas de page.

Les 3 points clés à retenir

• Accord obligatoire (opt-in) : vous devez disposer de l’accord clair et préalable de vos prospects pour les appeler.
• Consentement spécifique et révocable : d’après le décret n° 2026-662, le consentement doit être spécifique et pouvoir être retiré.
• Un consentement réellement libre et éclairé : l’accord doit être libre, clair et facile à retirer. Il ne peut notamment pas être obtenu au moyen de cases pré-cochées ou d’un consentement dissimulé dans un document ou sur un site internet.

Deux types de consentement à distinguer

De notre point de vue, deux types de consentement doivent être distingués :

1. Le consentement à être rappelé ou faisant suite à une demande de devis

C’est le consentement le plus courant lorsque vous achetez des leads auprès d’un fournisseur ou lorsque vous recevez des demandes de devis depuis votre site internet.

L’appel doit intervenir dans les 30 jours suivant la demande. Au-delà de ce délai, vous ne pouvez plus vous prévaloir de cette demande pour effectuer un appel de prospection.

Ce délai de 30 jours provient des règles spécifiques au démarchage téléphonique en assurance introduites par l’article L. 112-2-2 du Code des assurances et son décret d’application. Elles prévoient que lorsqu’un prospect a sollicité un appel ou a consenti à être appelé, cet appel doit intervenir dans les 30 jours.

2. Le consentement facultatif au démarchage commercial

Ce consentement est plus complexe à obtenir. Vous proposez à vos interlocuteurs de les accompagner dans leurs choix en matière d’assurance. Vous leur demandez alors l’autorisation de les contacter pendant une durée maximale d’un an afin de les conseiller sur leurs contrats d’assurance et les éventuels besoins qui pourraient les concerner.

Faut-il un consentement particulier pour appeler un client déjà présent dans son portefeuille ?

En principe, non. Le courtier a notamment pour mission de rester en contact avec son client afin d’évaluer la pertinence de ses contrats au regard de l’évolution de sa situation. En revanche, lorsqu’il s’agit d’une démarche commerciale de multi-équipement, il peut être prudent de l’annoncer clairement et d’en conserver la trace. Dans tous les cas, les clients peuvent s’opposer à toute nouvelle prospection de la part de leur courtier.

Le consentement explicite au démarchage annule-t-il la restriction du nombre d’appels ?

La règle des 4 appels par mois semble maintenue, mais les interprétations peuvent varier selon les situations.

Certains considèrent que le décret du 13 octobre 2022, qui limite le démarchage à quatre appels maximum par mois et par professionnel, ne s’applique pas lorsque vous répondez à une sollicitation du prospect, par exemple à la suite d’une demande de devis, puisque vous sortez alors du cadre du démarchage.

Les plages horaires d’appel restent également encadrées :

• Du lundi au vendredi uniquement.
• De 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h.
• Interdiction totale les samedis, dimanches et jours fériés.

Les 10 points clés à valider

1. Votre base de données est-elle à jour, cohérente et parfaitement propre ?

Une solution de détection automatique des doublons, associée à une fonction de fusion des contacts, est indispensable pour pouvoir respecter une demande de suppression de données ou consigner efficacement le refus d’un prospect au démarchage.

Si votre base comporte des doublons, la suppression des données à la demande d’un prospect peut devenir aléatoire : une autre fiche correspondant au même contact peut en effet subsister dans la base.

2. Avez-vous purgé de votre base de données les prospects inactifs depuis au moins 3 ans ?

La CNIL impose une durée de conservation proportionnée à la finalité poursuivie.

La durée de conservation à ne pas dépasser est, a priori, de 3 ans à compter de la collecte ou du dernier contact émanant du prospect : prise de rendez-vous, appel entrant, réponse motivée par email, SMS, WhatsApp, etc.

3. Avez-vous purgé de votre base les leads de prospects ne disposant d’aucun consentement actif ?

Il est probable qu’une grande majorité de vos prospects historiques corresponde aujourd’hui à une base dormante qu’il n’est plus possible de démarcher par téléphone.

Il est alors souhaitable de supprimer ces données, à moins d’obtenir un nouveau consentement de la part des personnes concernées.

4. Avez-vous mis à jour vos mentions légales, vos CGU et votre charte de protection des données ?

Vos prospects et vos clients doivent être informés de leurs droits : types de consentements, durée des consentements, modalités d’accès et possibilité de demander leur révocation.

Pour rendre ces informations facilement accessibles, vous pouvez notamment les regrouper sur une page dédiée de votre site internet et ajouter un lien dynamique « Protection des données » dans la signature de vos emails.

Ces éléments d’information peuvent également être intégrés au Document d’Entrée en Relation (DER).

5. Avez-vous contrôlé les méthodes de collecte de leads de toutes vos sources ?

Avez-vous accès en permanence aux preuves de consentement et pouvez-vous les conserver pendant 3 ans ?

Attention : les fournisseurs de leads n’ont pas tous la même interprétation des règles ni le même niveau d’exigence.

C’est à vous de vérifier que vos fournisseurs, ainsi que vos propres sources, appliquent les bonnes méthodes de collecte du consentement.

Vous devez notamment vous assurer qu’ils sont en mesure de vous fournir les éléments permettant d’en démontrer la réalité, par exemple :

• la date et l’heure de collecte ;
• l’adresse IP ;
• la source du formulaire ;
• les informations relatives au consentement recueilli.

Ces preuves doivent pouvoir être conservées et consultées pendant la durée nécessaire.

6. Votre CRM vous permet-il d’horodater et de consigner les consentements issus de sources digitales ?

La véritable difficulté consiste à disposer d’une information à jour et accessible en temps réel sur les consentements de vos prospects.

Ces consentements ont une durée de validité limitée et peuvent être révoqués ou renouvelés par les prospects.

Votre CRM doit donc vous permettre de collecter cette information, de l’historiser et d’appliquer automatiquement les règles qui en découlent.

L’objectif : informer les conseillers lorsqu’une fiche ne peut plus être appelée, notamment en raison de l’expiration ou du retrait du consentement.

7. Votre CRM permet-il de consigner les consentements obtenus hors sources digitales ?

Tous les prospects doivent pouvoir donner leur autorisation pour être contactés.

Le consentement doit pouvoir être recueilli dans différents contextes, notamment lors d’un appel entrant ou d’une recommandation externe.

Dans le cadre d’un échange téléphonique, vous pouvez former vos équipes afin qu’elles demandent le consentement nécessaire et puissent ensuite le consigner directement dans la fiche du prospect, avec les éléments permettant d’en conserver la preuve.

8. Votre CRM facilite-t-il la révocation ou le renouvellement des consentements ?

Au-delà de la collecte des consentements, il est nécessaire de donner aux prospects les moyens de consulter facilement leurs droits, de demander la suppression de leurs données ou de révoquer leurs différents consentements.

Depuis avril 2026, vous devez également informer vos prospects lorsque vous envoyez des emails utilisant des dispositifs de traçage ou des pixels et leur donner la possibilité de s’y opposer.

9. Votre CRM vous permet-il de piloter et de contrôler vos actions de prospection ?

Face à la multiplication des règles applicables, le suivi manuel des consentements et des restrictions devient rapidement complexe.

Votre outil doit vous permettre d’identifier rapidement :

• les prospects pouvant être contactés ;
• les prospects dont le consentement a expiré ;
• les prospects ayant retiré leur consentement ;
• les données devant être supprimées ou anonymisées ;
• les éventuelles restrictions applicables aux actions de prospection.

L’objectif est simple : éviter qu’une erreur de manipulation ou un oubli ne transforme une action commerciale en risque réglementaire.

10. Votre environnement commercial couvre-t-il l’ensemble du parcours de vente ?

Le consentement au démarchage téléphonique n’est qu’une partie des obligations auxquelles les courtiers doivent répondre.

Votre environnement doit également vous permettre de gérer les différentes étapes du parcours commercial et réglementaire : collecte des leads, traçabilité, conformité, analyse, édition des documents, souscription, signature électronique et archivage.

Le CRM métier pour les courtiers : une solution qui s’adapte aux spécificités du marché

Il devient extrêmement difficile pour un courtier de répondre aux obligations réglementaires sans disposer d’un outil capable d’évoluer avec les nouvelles exigences de son marché.

Les exigences réglementaires sont de plus en plus nombreuses et fréquentes sur un marché fortement contrôlé par les instances compétentes, notamment l’ACPR et la Répression des fraudes.

Le CRM métier a donc un double objectif : développer les leviers de vente tout en limitant les risques de non-conformité et de sanctions.

Chez OGGO Data, nous considérons qu’il est tout à fait possible de développer son activité commerciale tout en se débarrassant du « gras » d’une base dormante, inefficiente et susceptible de générer des réclamations.

Une prospection plus efficace et mieux maîtrisée

• La prospection doit être fine, intelligente, multicanale et contrôlée par des systèmes de supervision.
• Le CRM doit permettre de valoriser vos services, de mesurer la satisfaction client et de favoriser le multi-équipement.
• Les conseillers doivent consacrer l’essentiel de leur temps à des relations commerciales pertinentes, et non à de vaines relances.

Les services proposés par OGGO Data

Parmi les solutions proposées par OGGO Data :

• Réception en temps réel des leads provenant de vos différents fournisseurs, avec traçabilité des consentements.
• Intégration de comparateurs d’assurance sur votre site internet pour générer de la valeur ajoutée et recevoir des demandes de contact qualifiées.
• Affectation automatique des leads en temps réel aux commerciaux selon leurs habilitations et leur quota journalier.
• Connexion d’OGGO Data avec Ringover pour le Click-to-Call, la traçabilité des appels et l’accès aux enregistrements.
• Reconnaissance immédiate du lead par le conseiller lors d’un appel entrant.
• Adaptation aux canaux de communication souhaités par le prospect : email, SMS, visioconférence, partage d’écran, etc.
• Accès direct aux comparateurs et aux outils de vente pour permettre au conseiller de réaliser son analyse multi-compagnies en ligne.
• Édition automatique des documents clés : DER et FIC.
• Souscription et signature électronique.
• Historisation de tous les événements, archivage et GED.
• Gestion automatique des expirations de consentement.
• Filtres permettant d’anonymiser ou de purger les données.
• Détection automatique des doublons avec fonction de fusion.
• Outils de pilotage et gestion fine des droits utilisateurs.

Sources

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, publié au Journal officiel le 25 juillet 2026, fixe les règles relatives au consentement obligatoire pour le démarchage téléphonique et marque la fin du système Bloctel à compter du 11 août 2026.

Sources officielles :

• Légifrance – Code de la consommation, version en vigueur du 11 août 2026 : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221441/2026-08-11
• Service-public.fr (publié le 21 juillet 2026, mis à jour le 30 juillet 2026) : https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/actualites/A19003
• CNIL — Prospection commerciale par téléphone (hors automate d’appel) : quelles sont les règles ? (10 juin 2026) : https://www.cnil.fr/fr/prospection-commerciale-par-telephone-hors-automate-dappel-quelles-sont-les-regles