La dispersion des informations représente un risque important pour les courtiers. C’est une situation fréquente qui peut avoir des conséquences importantes, aussi bien sur le plan organisationnel que réglementaire.
Les courtiers brassent une quantité considérable d’informations pour chacun de leurs prospects et clients : notes, documents PDF, échanges par email, SMS, traitements, rendez-vous, appels téléphoniques, devis, contrats, réclamations…
La centralisation de ces données permet non seulement de transformer l’information en actions commerciales, mais également de disposer de véritables outils de contrôle et de pilotage, tout en conservant les éléments de traçabilité nécessaires en cas de contrôle.
Le risque de dispersion des informations face à la multiplication des interactions
Le rôle du courtier s’est considérablement complexifié ces dernières années. Il doit intervenir sur de nombreux sujets et conserver la trace des interactions avec ses prospects et clients : de la preuve du consentement au démarchage jusqu’aux échanges, documents et différents événements intervenant au cours de la relation client : réclamations, impayés, sinistres, résiliations…
Cette dispersion est renforcée par la multiplication des canaux de communication : emails, courriers, SMS, WhatsApp, téléphone… Elle est également accentuée par la nécessité de réagir rapidement, ce qui implique souvent l’intervention de plusieurs collaborateurs sur un même dossier.
La traçabilité n’est donc plus uniquement une question d’organisation ou d’expérience client. Elle répond également à des enjeux réglementaires : conservation des preuves de consentement, historique des sollicitations, enregistrements d’appels dans le cadre de certaines souscriptions à distance, suivi des réclamations, etc.
Plusieurs questions se posent alors :
- Comment disposer d’une vision claire de l’ensemble du traitement d’un dossier ?
- Comment laisser une trace des actions réalisées pour permettre à un autre collaborateur de reprendre facilement le dossier ?
- Comment respecter les exigences liées au RGPD et conserver les éléments nécessaires à la traçabilité ?
- Comment gérer efficacement la conservation et la suppression des données conformément aux durées applicables ?
Une vision à 360° de chaque prospect ou client
En reliant votre téléphonie VoIP à OGGO Data, la fiche du contact est automatiquement remontée lors d’un appel.
L’appel est tracé et le lien vers son enregistrement peut être automatiquement associé à la fiche du contact.
D’un coup d’œil, vous accédez à l’ensemble des informations disponibles :
- contrats en cours ou résiliés ;
- projets en cours ;
- opportunités commerciales ;
- historique des échanges ;
- notes et documents ;
- traitements réalisés ou en cours.
Vous visualisez également les tickets associés au contact :
- réclamations traitées ou en cours de traitement ;
- impayés précédents ou actuels ;
- sinistres ;
- pièces manquantes ;
- tâches et actions à réaliser.
Depuis l’historique de la fiche, vous retrouvez chronologiquement l’ensemble des échanges effectués avec le contact : appels, emails et SMS, qu’ils aient été réalisés par vous ou par un autre collaborateur autorisé.
Lorsqu’une nouvelle réponse arrive, elle est automatiquement rattachée à la fiche du contact et le collaborateur concerné peut en être immédiatement informé.
Notes, documents, signatures, résiliations, rendez-vous et relances sont également centralisés sur la même fiche.
Cette centralisation s’accompagne d’une traçabilité complète des actions réalisées, avec notamment :
- l’horodatage du traitement ;
- le nom de l’utilisateur à l’origine de l’action ;
- l’adresse IP lorsque celle-ci est enregistrée.
La gestion des droits utilisateurs permet également de définir le niveau d’information accessible selon le profil de chaque utilisateur.
La vision client à 360° permet ainsi aux personnes habilitées de disposer d’informations à jour pour traiter immédiatement une demande client. Il n’est plus nécessaire d’attendre le retour d’un collaborateur pour retrouver une information ou comprendre l’historique d’un dossier.
À la clé : gain de temps, continuité de service, meilleure coordination entre les équipes et amélioration de l’expérience client.
Un CRM métier doit pouvoir transformer l’action individuelle en information d’entreprise, tout en respectant les droits d’accès et la hiérarchie des utilisateurs.
Pour le dirigeant d’un cabinet de courtage, cette centralisation est également essentielle. Il doit pouvoir disposer d’une vision globale des échanges et des traitements réalisés sur les dossiers de ses clients, notamment lorsqu’une demande d’information ou un contrôle intervient.
Face à la multiplication des obligations de traçabilité et des contrôles, l’historisation complète des informations devient donc un véritable enjeu pour les cabinets de courtage.
Contrôler la donnée pour superviser les collaborateurs et piloter l’activité
Sans système centralisé, les utilisateurs peuvent rapidement perdre en visibilité sur les actions à réaliser. Cela peut se traduire par des rendez-vous oubliés, des relances négligées ou des traitements qui restent en attente.
La multiplication des outils et l’individualisation des actions créent également des ruptures dans le suivi des dossiers, rendant plus difficile le contrôle de la réalisation des tâches et le respect des procédures internes.
Centraliser les relances, les rendez-vous et les tâches permet de maintenir la continuité du traitement, notamment en cas d’absence d’un collaborateur ou de retard dans le traitement d’un dossier.
Les tableaux de bord et outils de pilotage du CRM OGGO Data permettent notamment de suivre :
- la rentabilité des leads par origine ;
- la performance commerciale des collaborateurs ;
- les délais de traitement des tickets ;
- la ventilation et la qualité du portefeuille ;
- la valeur du portefeuille.
Les données centralisées peuvent également être exploitées pour mener des actions ciblées : opérations commerciales, réaffectation en masse de leads ou de tickets, exports Excel, analyses d’activité…
Certains traitements peuvent par ailleurs être automatisés, comme la programmation de l’envoi différé d’un courrier de résiliation en recommandé avec accusé de réception.
La fonction de Marketing Automation permet d’aller encore plus loin en déclenchant automatiquement des actions en fonction de critères définis : envoi d’un email d’anniversaire, proposition de prise de rendez-vous à un moment clé de la vie du contrat, relance commerciale, suivi d’un événement ou d’une échéance…
Sans centralisation de ces informations dans un outil dédié, il devient notamment plus difficile de :
- connaître la valeur réelle de son portefeuille client ;
- suivre la régularité de ses commissions ;
- anticiper d’éventuelles reprises de commissions ;
- fournir une vision structurée de son activité à un éventuel repreneur ;
- retrouver rapidement les éléments nécessaires en cas de contrôle de l’ACPR ou de la DGCCRF.
Vente et gestion dans un seul et même outil
Il serait dommage de dissocier la vente et la gestion alors que ces deux activités sont étroitement liées.
Une vente génère des traitements de gestion. À l’inverse, un acte de gestion peut faire émerger de nouvelles opportunités commerciales ou de multi-équipement.
La relation client doit donc être envisagée dans sa globalité.
Commercial, gestion, réclamation, fidélisation ou rétention : chaque service intervient à un moment différent de la relation, mais tous travaillent autour d’un même objectif : la satisfaction et la fidélisation du client.
Centraliser les informations permet à chaque équipe de disposer du même niveau de connaissance et d’éviter qu’une information importante reste isolée dans un outil ou dans les notes personnelles d’un collaborateur.
Gouvernance des données et respect des obligations réglementaires
La multiplication des outils rend également plus complexe la gouvernance des données et le respect des obligations liées au RGPD.
Lorsque les données d’un même prospect ou client sont présentes dans plusieurs outils, il devient plus difficile de garantir leur cohérence, leur mise à jour et leur conformité.
Il faut notamment être en mesure d’appliquer une politique cohérente de conservation et de suppression des données sur l’ensemble des outils utilisés par le cabinet.
Centraliser les informations permet de limiter cette dispersion et de mieux maîtriser le cycle de vie de la donnée.
Avec OGGO Data, l’historique d’une fiche permet notamment de retrouver au même endroit :
- les éléments relatifs au consentement au démarchage et à sa validité ;
- le journal des traitements effectués par les utilisateurs ;
- les échanges, correspondances et notes ;
- les traitements et alertes automatiques ;
- les différents événements intervenus sur la fiche ;
- les droits d’accès associés aux profils : commerciaux, gestionnaires, administrateurs…
La centralisation des données n’est donc pas uniquement une question de confort pour les collaborateurs. Elle constitue un véritable outil de productivité, de pilotage, de traçabilité et de maîtrise des données pour le cabinet de courtage.